헌장제의 정의

행정서비스헌장제는 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차 와 방법 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 주민에게약속하는 제도입니다.

외국의 헌장사례

• 「행정서비스 헌장제」는 ‘90년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적향상 및 정부개혁의 정책수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 달리 사용하고 있습니다.      

  영국(91)

  • 시민헌장(citizens charter) service first(98)
  • 98.6월 시민헌장제도를 “서비스 제일”(신헌장 제도)로 변경
  • 약 200개의 국가헌장과 10,000개 이상의 지방헌장이 있음

  
  

  미국(93)

  • 고객서비스기준(customer service standards)
  • 570개 기관에 4,000개 행정서비스 기준을 공표

  
  

  프랑스(92)

  • 행정서비스헌장(public service charter)

  
  

  캐나다(90)

  • 서비스기준안(service standards)

  기타 아시아의 네 마리 작은 龍(nics)중 싱가포르와 홍콩도 기존의 행정서비스 전달체계를 고객인 국민중심으로 전환

도입배경

• 행정환경의 변화에 따라 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신 할 필요가 있었음
  • 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 천명
  • 규제·절차중심의 행태와 조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환
  • 고품질의 서비스 제공을 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입
• 깨끗하고 공정한 정부를 원하는 국민의 기대를 충족시키기 위함
  • 행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지
  • 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
• 정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁 전략의 수단을확보하기 위함
  • 정부주도의 개혁만으로는 국민지지 확보에 한계가 있으므로 국민요구 에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
  • 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 [고객위주]로 설정할 수 있는 기회 제공

행정서비스헌장제 추진경과

• 헌장제 도입 및 시범 운영
  • 「행정서비스헌장지침」을 대통령훈령으로 발령(‘98.6)
  • 2개분야(위생,건축) 시범 제정 운영(1999년)
• 전부서 확대시행
  • 행정서비스헌장제 확대시행계획 수립.시행(2000. 2)
  • 제정심의위원회 개최.심의(2000. 7)
  • 11개「행정서비스헌장」 제정.공표 (2000. 9)
  • 행정서비스 헌장 선포식 개최(2000. 10. 2)